在这部记述客户服务的编年史中，2007年将作为已不堪忍受的消费者最终奋起抗争的一年而载入史册。去年8月，76岁的退休护士蒙娜·肖来到有线服务运营商Comcast位于弗吉尼亚州马纳萨斯市的办事处，她在说明该运营商未能正确安装她所需的服务后，砸碎了办公室里的一个键盘和一部电话。美国退休人员协会（AARP）秘书处说，肖第一次来到这家办事处时，曾为了与经理见面而坐在走廊的长椅上等了两个小时。

　　她带着一柄铁锤再次回到办事处，并且大声吼道：“现在我引起你们的注意了吗？”事后肖被警察拘留，并处以345美元的罚款。同时该事件也在媒体中引起轰动。Comcast公司表示：“我们就肖女士在客户服务方面遭遇的所有问题道歉。”

事件的发生无独有偶。去年5月，迈克尔·惠特福德上传了一段视频，在视频中他从高尔夫球杆、斧头和剑里挑选了一件用来击打的武器，其目的是把他那台不工作的苹果笔记本电脑砸成碎片。来自亚利桑那州钱德勒市的系统工程师惠特福德在视频中称，苹果公司拒绝为尚在保修期内的电脑维修，并且称电脑损坏是因为被泼上了液体。超过34万人在YouTube上观看了这段销毁电脑的黑白视频。惠特福德（《商业周刊》未能联系到他并请他就此事发表评论）在视频中否认他曾在电脑上泼洒过任何液体。7月初，他在自己的博客上称，苹果公司已经为他更换了电脑。“我现在很高兴，”他写道，“苹果已经重新让我成为了它的铁杆用户。” 　　下面就请大家认识一下当今的这些消费者权益维护员。尽管他们并非全都挥舞着铁锤，但其中的许多人都以摄像机、计算机键盘和移动设备为武器，从而

　　如今人们感到他们与公司之间的矛盾已经达到了有史以来最严重的地步，这源于其对公司的不信任感，而巨额高管薪酬、会计疏漏和工作外包进一步加剧了这种不信任。“（这）对于顾客如何介入越来越多的日常交易产生了深层次的影响，”弗吉尼亚州亚历山大市顾客关怀评价与顾问公司（Customer Care Measurement & Consulting）总裁斯科特·布勒茨曼说。他认为，与此同时，公司的反应是进一步严格退货政策，并且密切关注潜在的欺诈行为。“你必须往回追溯很远才能看到今天所见到的这种刻薄态度，”布勒茨曼说。

　　技术正在帮助奋起反抗的消费者做更多的事，以便让公司听到他们的声音。现在，随着网络视频的普及，大家还能看到他们。“用文字你只能表达观点，”布莱克肖说，“一旦开始加入视觉效果、声音和情感，就能提高到新的境界。”越来越多的消费者拥有了移动网络设备，他们能随时随地找到高级经理的电子邮件地址和电话号码。与此同时，表达顾客焦虑情绪的网站不再向网络世界高声呼喊“你的公司糟糕透顶”这样的直白口号，而是演变为一个特殊的场所，大家聚集在这里交流有关客服呼叫中心的秘密和解决问题的小窍门。而且由于浏览博客和社会媒体网站（如Digg）的受众达到了空前的规模，因此消费者能够轻而易举地在网络上大肆宣传自己经历过的客服噩梦。

如果为博客增添声势浩大的媒体声音和颇具煽动性的网站名称，就能产生极其强烈的效果。去年10月，《广告时代》杂志（Advertising Age）专栏作家兼美国全国公共广播电台（National Public Radio）主持人鲍勃·加菲尔德凭借一个名为“Comcast一定完蛋”（ComcastMustDie.com）的网站在博客圈内引起了轩然大波，这个粗鲁的名称也是他针对这家有线服务公司发起的他所谓的“消费者圣战”攻势之一。（加菲尔德在这个网站上开通了播客，而他邀请到的特邀嘉宾明星则是“铁锤娘子”蒙娜·肖！）在经历了若干次未能及时享受到服务后，加菲尔德建议顾客把自己的账号贴在博客上，许多顾客听从了这一建议。加菲尔德说，许多人反映说Comcast公司在他们贴出账号

　　对于真正希望享受尊贵服务的消费者而言，几乎没什么能够比得上来自“高级客户服务”的决定。这个被消费主义者网站的编辑本·波普肯称作“客户服务的瓦尔哈拉殿堂”的机构由强有力的客户支持代表组成，他们可能坐在公司总部抑或是呼叫中心里，通常回复那些首先找到高级经理的投诉。这些专家也会出面对付那些提出法律或公关威胁的著名客户。指导顾客首先尝试普通的客户支持电话号码的消费主义者网站一直在热心地公布数十家公司的此类电话号码。

　　尽管高级顾客服务已经存在很多年，但许多公司都不愿谈论它。“它们一般都是秘密行动，”咨询顾问布勒茨曼说，“很显然，你不会公开这些电话号码，甚至不会告诉人们它们的存在。”华盛顿互惠银行（Washington Mutual）和Circuit City拒绝向《商业周刊》提供其高级客户支持的细节；“出于经营和安全的原因”，美国银行（Bank of America）亦不愿透露太多。

　　帮助公司管理呼叫中心并且培训员工的咨询公司说，在网上公布的这些电话号码产生了作用。休斯敦的培训机构贝克通讯公司（Baker Communications）于一年半以前开始了一项培训课程，以便让更多的人参加这种高级服务小组。贝克公司首席执行官沃尔特·罗杰斯称有超过25家公司派员工前来接受培训。

　　与难以安抚的消费者打交道可能是公司的客户服务所面临的最大挑战。对有些人而言，不快经历的刺激会对他们造成极大的伤害，他们原本只是沮丧的顾客，而这种伤害会使他们转变为不再以退款为目的的维权斗士。以俄勒冈州波特兰市的自由职业者、视频编辑贾斯汀·卡拉韦为例。他从2006年便开始了抵制无线运营商Cingular（即现在的AT&T）的运动。原因是他曾遇到一次技术故障，他认为这次故障损毁了他的一个计算机音箱。

　　卡拉韦没有立即拨打客户服务电话。但是几个月后，当他为一个大学项目调查这个问题时，他对Cingular公司使用的GSM网络以及无线电频率的干扰（他认为这正是导致音箱损坏的原因）有了更深入的了解。“真正让我感到恼火的是他们没有透露（这个情况）。”他找来一些朋友，录制了关于Cingular的乐曲。其中一位朋友用该运营商的桔红色商标图案帮他打扮成愤怒的强盗，在他头上裹上与AT&T一样的蓝白色海盗头巾，脸上戴着与苹果公司标识相仿的眼罩。（Cingular/AT&T是唯一一家出售iPhone手机的无线运营商。）他在YouTube上公布的这一名为《感受Cingular》（Feeling Cingular）的视频的浏览量已经超过3.7万人次。

　　在公布这段视频后大约一个月，卡拉韦收到了鲍勃·斯蒂尔汉默的电子邮件，他是AT&T公司当时负责电子商务的副总裁。“本着友好的意愿，我愿意为你更换价值100美元的家用视频编辑系统的计算机音箱，”斯蒂尔汉默写道，“请告诉我你需要的（音箱）品牌和型号。”用视频设备工作的卡拉韦说他感觉AT&T应该付出更多的努力来让消费者了解这个问题，这就是他不肯接受这个条件的原因。“这再也不是音箱的问题了，”他说。

　　他也没有停止制作视频，并且正在为提起共同诉讼做准备，他要指控Cingular公司在部分环境下不能保证用户不受干扰地使用电话。AT&T的发言人说，由于提起了诉讼，公司不便发表评论，但公司正在设法迅速解决消费者的问题。

　　当然，大多数消费者都没有时间和精力在有关服务问题的对抗中走那么远。他们希望听到致歉、渴望有人接听电话，或者希望只是在机场停机坪坐等了数小时后能得到几瓶饮用水。但是这并不意味着他们不会对高级经理付出的代价报以嘲讽，或者不会进一步寻求与对方的直接交谈。
据朗·迪回忆，去年10月他乘坐的美国航空公司的飞机刚刚驶离登机口，机长就在扩音器中告诉他们这些前往克里夫兰的乘客说这是第42架排队等待起飞的飞机，预计飞行将延误一两个小时。后来，雷暴天气进一步延长了该航班的行程，这又产生了另一个棘手的问题：机组人员即将达到规定的飞行时限。

　　为一家餐饮公司进行房地产开发的迪一年要乘100多次飞机，他对飞机延误已经习以为常，因此这还并不是让他感到最懊恼的地方。“我们在跑道上等待了近3个小时，飞机上竟然没有一瓶水，”他回忆说。（共和国航空公司负责为美国航空公司管理地区飞机，该公司发言人说，它的售货方记录显示，该航班饮食供应充足，而且还有其他饮料可供饮用。）

　　迪迅速用自己的BlackBerry手机搜索了一下，他找到了美国航空公司首席执行官道格·帕克、首席运营官罗伯特·艾森和顾客关系主管亨利·道斯的电子邮件地址。他的第一封邮件（时间显示是下午5:59）是这样写的：“如果方便的话，请给我打电话，我可以跟你聊聊我们的餐厅是如何处理顾客服务问题的。这也许会对你的公司有所帮助。”第二封邮件的发送时间是接下来的6:40，它列举了去年2月捷蓝航空公司的事故，这是一起因天气原因导致的运营失控，公司首席执行官大卫·尼尔曼随即辞职。“捷蓝航空公司（那位）辞职的首席执行官叫什么来着？我准备问一下信息台，找找他家的电话号码。也许他能让我们重新回到登机口。”迪说他的航班延误了4个多小时，“在过去的两个半小时里，我在飞机上大约每隔15分钟就发一封电子邮件”。

　　他想不出更好的办法：这架航班最终又停靠回登机门边上，迪当晚自费在费城住了一夜。他一直没能与客户关系主管道斯说上话，但他却获得了3张总价为425美元的优惠券。下一次当他困在跑道上时，他还会把BlackBerry当作追踪设备吗？“肯定会，”他说，“你们这些代表公司的家伙，无论你们是谁，你们之所以能够存在是因为有我以及其他买了机票的乘客。”

　　我们的2008年度最佳客户服务公司排行榜的结果印证了一个早已受到大多数消费者质疑的问题：企业的顾客服务水平正在下滑。今年接受J.D. Power & Associates公司调查的消费者径直表达了他们的失望情绪。此次排名的平均成绩略有下滑，其中大多数公司的成绩低于去年。甚至连一些老牌的服务明星也栽了跟斗，其中包括四季酒店和Saturn汽车。（四季酒店称，它的研究结果显示，客人对公司的服务极为满意；Saturn公司则表示，产品线的扩大加剧了经销商服务中心的复杂性。）

　　为什么会出现下滑？J.D. Power公司首席研究官吉纳·平吉托雷认为，经济的表现可能是罪魁祸首。尽管J.D. Power的研究结果显示产品满意度有所提高，但服务评审结果——诸如员工的专业技术或商品退换流程等却呈现截然相反的局面。“（公司正在）裁员，服务便相应减少，”平吉托雷说，“消费者已经开始注意到这一点。”

　　人们对于客户服务的感受可能已受到影响，但我们利用J.D. Power的研究报告以及《商业周刊》的读者而评选出的最优秀的25家客户服务公司还是受到了人们的一致称赞。一方面，许多常青树依然榜上有名；另一方面，今年的排行榜上也出现了10个新面孔，其中包括以优质服务而家喻户晓的公司，如L.L. Bean和亚马逊。深受铁杆顾客喜爱的Trader Joe's和Chick-fil-A也跻身今年的排名榜。Wachovia和Fairmont Hotels & Resort等品牌干脆彻底击败了本行业以往的优胜者。捷蓝航空公司也入选了本届排名，去年2月的暴风雪使其运营骤然失控，并最终在我们的排行榜中名落孙山，如今它又卷土重来。在那次重大失误之后，捷蓝制定了顾客权利法案，为航班延误的旅客派发优惠券，并增设了客户服务经理。

　　如何评选出优胜者呢？我们首先从消费者研究机构J.D. Power公司已有数据入手。我们综合了该公司2007年数据库中为各个品牌所做的一系列研究报告中的得分情况。这些研究报告每个都至少得了到100个调查回复。我们除去了服务于细分市场的行业（如摩托车）以及消费者很少能够根据服务水平来进行消费决策的行业（如机场）。酒店业只考虑豪华和高档酒店。此外，为了比较银行业、有线电视业和电信业中相似的服务，我们排除了那些没有在J.D. Power为该行业所做的大部分研究报告中出现的品牌。（例如，在零售银行、汽车贷款、房屋资产和两项抵押贷款研究这5个相关调查中，必须至少出现在4项中的银行才能入选。）我们只考虑J.D. Power数据库中衡量流程和员工的研究报告，因此我们的结果也许与J.D. Power的满意度排名有所不同，后者还考虑了产品质量、推介和价格。

　　与去年一样，我们对使用《商业周刊》市场顾问委员会（BusinessWeek Market Advisory Board）的5000名读者做了问卷调查，请他们提名3家自认为在客户服务方面最优秀的公司以及3家最差的公司，从而完善了J.D. Power的数据库。超过1000 名读者给予了反馈，其中有2596张“投票”以及1885份“投诉”。我们把至少获得10张投票、投票与投诉的比率至少为2:1、而且还没有进入J.D. Power数据库的公司加入了我们的名单。J.D. Power为这些品牌做了一份网上答卷，并且对至少100名顾客做了问卷调查，以获得可供比较的得分。

　　随后，J.D. Power利用自己数据库中以及补充调查的成绩对所有品牌进行排名。我们综合其数据库中对“员工”和“流程”的评分，编制了服务指数，其中员工的权重为60%，流程的权重为40%。接下来，因为我们比较的是具有鲜明差异性的行业，比如说在丽兹-卡尔顿度过一个浪漫的周末与一个下午在家里等待有线电视维修员上门服务是截然不同的经历，所以我们对那些在本行业内获得高分的公司进行了加分。在各自的行业类别中排名第一的品牌获得100分奖励加分，排名第二的品牌加50分。从第四名开始，我们从每个公司的得分中减去50分。

　　今年我们对评选方法做了3方面的改动。由于许多消费者对于规模更小的公司提供的服务赞赏有加，因此我们把参选公司的营业额标准从去年的15亿美元降低至10亿美元。去年我们给每个行业排名最后的公司再减去50分，今年则废除了这项惩罚性措施。最后，为了对那些在我们的读者调查中表现出色的公司加以褒奖，我们为投票与投诉比率表现最好的前10%公司额外奖励25分。

01USAA
为军人提供更优质的服务

　　当你整日待在游弋于太平洋上的航空母舰上时，你肯定不希望把每天得到的宝贵上网时间浪费掉，去等待内容繁杂的网页缓慢加载。这正是为军人及军属提供保险和银行服务的USAA在前不久推出移动上网服务的一个原因。用户可以借助于手持设备上网查看银行余额、保险卡和账单支付服务，而且由于网站内容被精简了，网页的显示速度也快多了。

新推出的移动网站只是从一个角度反映了USAA着力推广技术的企业策略（它也是我们这次调查中得分最高的公司）。去年，近37万名USAA公司的会员开始扫描家用计算机中的支票，从而实现以电子方式存款，这是一项非常有用的服务，尤其是对那些易于受到各种各样洲际邮件困扰的人来说。今年，这家年营业额达134亿美元的公司还有望让顾客用收发短信息的方式来查看账户余额。“为了设法满足遍布世界各地的会员，我们想尽了一切办法，”负责电子商务解决方案的副总裁克雷格·霍普金斯说，“他们不让我们在潜水艇上开银行。”

　　对顾客来说，其他方面的技术升级不太显眼。去年，USAA开始更新呼叫中心服务代表使用的软件。新的界面看上去与顾客看到的网站一模一样，这有助于客户代表更轻松地了解顾客关心的问题。此外，已经在公司的一个个人财产产品系列上投入使用的新软件应该能够帮助USAA削减成本。过去，在该产品系列的老系统上开展培训需要6个小时，如今只需两小时。

03 Fairmont Hotels
满足明星员工的愿望

　　餐厅厨师弗洛丽卡·拉杜需要更换家里的厨房地板；前台管理员贾里德·奥库安希望获得帮助，以购买一辆银色的吉普车；而洗衣房的服务员利桑德尔·米拉韦特则希望带她的妈妈去伦敦。

这3位Fairmont Hotels & Resorts的员工全部是该公司为酒店员工新设立的奖励项目的优胜者。这是一个员工年度奖励项目，Fairmont下属的55家酒店及度假地各选出两位员工，Fairmont的新倡议则为他们提供5000美元的奖励。但这并不是现金奖励，这两位顾客服务全明星须与酒店的管理层一起商议一份等值的礼物，如去东南亚旅游或者像拉杜那样的家庭装修。 　　过去，Fairmont每年为所有酒店提供少量的双人游，以奖励部分优秀员工。尽管这并没有什么不好，但这些奖励措施与新项目相比存在一定局限性。这正是Fairmont改革的原因。“我们的客人不想要千篇

10 Ace Hardware
为每位顾客提供恰当的服务

　　当佛罗里达州珊瑚角的Ace Hardware商店变得忙碌起来时，琳达·吉拉德便承担起顾客协调员的角色，在这家年营业额38亿美元的五金器具店中，人们称之为“顾客四分卫”。

Ace 公司已从今年开始为其下属的4600家美国商店全部增设了这个新职位，只有在店内客流量增大时，这个新职位才会发挥作用，而其目标只有一个：帮助顾客。吉拉德与进店的购物者交谈，分析他们的肢体语言，并且判断他们是来随意逛逛，还是带着任务来此且时间紧迫的顾客，抑或是为某个项目做准备的人。随后她会做出安排。她用耳麦发送信息，这样当顾客走进货架通道时，就会有合适的专家等候在那里。只是随便看看？商店的工作小组会收到警告：“这里来了一位闲逛的顾客，他不需要任何帮助。先等待5到10分钟，然后再去询问他是否需要帮助。”

　　新战略是由Ace公司的12位员工用一年时间制定出来的，他们分析了如何在不额外增添人手的情况下延长员工帮助顾客的时间。如果购物者蜂拥而入，协调员就会警告销售员放下手头的所有事情，专心为顾客服务。与所有优秀的四分卫一样，他们知道何时开始新一轮出击。